İş dünyası uzun süre büyümeyi yeni satış ve yeni müşteri kavramlarıyla eş tuttu. Ancak artan pazarlama maliyetleri ve rekabet, bu denklemi bozdu. Markalar için artık cirolarını artırmanın en verimli yolu mevcut müşteriyi memnun tutmak ve yaşam boyu değerini (LTV) yükseltmekten geçiyor. MDYD Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması da bu stratejik kırılmayı doğruluyor: Olgunlaşmış müşteri deneyim süreçlerine sahip kurumların %92’si gelir artışı bildiriyor. Bu stratejik dönüşümde fzlPLUS, müşteri deneyimini bir maliyet merkezi olmaktan çıkararak müşteri memnuniyeti ve ciro artışına dönüştürüyor.
Tüketicilerin tercih kararlarında fiyattan çok güven ve deneyim aradığını belirten fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, değişen tüketici davranışını şöyle analiz etti: “Araştırmalar bize tüketicilerin %60’ının, tutarlı ve iyi bir deneyim karşılığında %15’e varan fiyat artışlarını kabul ettiğini gösteriyor. Yine veriler, tüketicilerin %61’inin iletişimde hala telefonu tercih ettiğini ancak karşılarında insan bir muhatap bulamamaktan yakındığını ortaya koyuyor. Müşteri otomatik yanıtlar değil; kendini tanıyan, sorunu öngören ve çözen empatik bir yapı istiyor. fzlPLUS olarak kanal bağımsız deneyim orkestrasyonu modelimizle teknolojiyi insanı aradan çıkarmak için değil, doğru yerde insana güç vermek için kullanıyoruz. Bu sayede süreçleri uçtan uca hızla yönetirken, BDDK ve KVKK standartlarında güvenli bir altyapıyla müşteri sadakatini artırıyoruz.”
Müşteri tutundurma, satışları artırıyor
fzlPLUS’ın bu yaklaşımı, Akva Sigorta için yürütülen dönüşüm projesinde somut ticari başarılara dönüştü. Mevcut müşterinin deneyimini iyileştirmeye odaklanan proje sonucunda müşteriyi elde tutma (retention) oranında %27 artış sağlandı. Sadık müşterilerin yeni ürün satın alma eğilimi yükseldi ve trafik branşında ürün penetrasyonu %200 artarak 3 katına çıktı. Doğru iletişim tonu ve zamanlaması sayesinde tekliften satışa dönüşüm oranı ise %33’ten %47’ye yükseldi.
Bu başarının arkasında fzlPLUS’ın proaktif yaklaşım anlayışı yatıyor. Tüketicilerin %76’sının proaktif iletişimi olmazsa olmaz gördüğü günümüzde, çok kanallı etkileşimleri tek platformdan uçtan uca yöneten müşteri deneyimi orkestrasyonu FZL OmniFlow sayesinde, müşterilerin yaşayabileceği olası sorunlar öngörülerek şikayet daha oluşmadan sürece müdahale edilebiliyor.
Akva Sigorta projesinde yanıt ve tam çözüm süresini 6 saatten 1,5 saate düşürerek süreçleri önemli ölçüde hızlandırdıklarını belirten Yerçok, “2026’da iş ortaklarımıza operasyonel verimliliğin yanı sıra müşteri sadakatiyle perçinlenmiş ölçülebilir finansal büyüme sağlamak için çalışmayı sürdüreceğiz” dedi.
Source link
